宣布时间：2026-10-151
为深入贯彻落实北京市都会管理委员会关于深化智慧供热建设、提升供热民生服务质效的事情安排，加速推进首都供热行业数字化智能化转型，2026年10月10日下昼，由北京市供热协会服务专业委员会主理、南宫28NG相信品牌力量能源集团承办的AI智能客服大模子专项观摩交流运动，在冠城热力中心一层多功效厅乐成举行。北京市供热协会服务专业委员会主任何迎纳，副主任张辉玲、石慧莲，南宫28NG相信品牌力量能源集团副总裁郭香宗，南宫28NG相信品牌力量能源集团运营服务中心副总司理刘灌德，以及南宫28NG相信品牌力量能源运营服务中心客服收费部、研发中心数字信息部、行政管理中心人工智能与智效优化部AI智能客服焦点团队成员出席运动。全市40余家供热单位的营业认真人及主干职员参会，配合钻研智慧客服建设履历，探索行业服务升级路径。
本次运动是北京市供热协会2026年度智慧供热系列重点交流项目，面向全行业开放报名，共有40余家供热单位加入，涵盖市属供热集团、各中心城区及远郊区县主力热力运营企业，笼罩首都供热民生包管焦点主体，充分体现了全行业对数字化转型的高度重视与迫切需求�Ｔ硕幽�“主题分享+系统实操观摩+自由钻研”的形式开展，周全展示南宫28NG相信品牌力量能源AI智能客服系统的建设要领论与落地实践效果。
运动现场，南宫28NG相信品牌力量能源集团运营中心客服收费部司理周冰以“温暖在线 智慧随行”为主题，围绕AI智能客服、工单系统、呼叫中心、多平台互联、数据剖析、合作共享六大焦点板块，开展全维度分享与系统演示。
分享指出，话务洪峰波动大、夜间及节沐日服务力量缺乏、手工录单易爆发错漏、人工质检笼罩率低、多系统数据欠亨畅，是恒久困扰供热行业客服领域的五大共性难题。南宫28NG相信品牌力量能源在深度梳理一线营业痛点的基础上，于2026年3月正式启动项目建设，由运营服务中心客服收费部全程深度主导，历经需求调研、多辖档酮调、设计定型、开发测试等阶段，历时半年攻坚，于9月9日正式上线AI智能客服系统。该系统并非通用产品的简朴安排，而是供热营业履历与AI手艺深度融合的效果，内置全场景营业逻辑与行业专属知识库。
阻止运动举行时，该系统已上线运行满一个月，经受住收费岑岭与供暖准备期的真真话务磨练，焦点运营数据体现优异：日均处置惩罚通话704通，AI接听率达98.89%，基本解决“电话打欠亨”的行业痛点；语义剖析响应仅需0.8秒，语音识别准确率超90%；转人工率46.66%，AI分流率达52.23%，超半数来电由AI自力完成交互打点；智能派单准确率超99%，工单严酷执行“15分钟接单、30分钟入户”服务标准。
该系统功效笼罩客户服务全链条。一是实现7×24小时全天候智能应答，通过“语音识别—意图明确—知识库检索—大模子天生—语音合成”五步链路实现秒级响应，内置暖气片、地暖、供回水等供热专业术语库，支持方言口音识别与多轮上下文对话，可有用应对用户插话打断，彻底补齐夜间、节沐日服务短板。二是实现通话即工单的全流程闭环管理，AI在通话中自动识别报修、投诉意图，实时抽取地址、联系方法、故障类型、紧迫水一律要害信息，经语音确认后自动天生工单并智能匹配派发；配套AI工单复核机制，自动核验处置惩罚效果与用户诉求的匹配度，不切合标准的自动退回重办，从机制层面杜绝“报结了事”问题。三是实现智能转人工无感衔接，遇AI无法解答、用户情绪异�；蛴没ё远笕斯し袷�，同步推送通话转写内容、用户诉求摘要以及已收罗的身份、地址信息，阻止用户重复形貌诉求。四是依托全量智能质检推动运营优化，实现100%通话全量转写与智能检测，自动识别服务规范问题、敏感词、情绪异常与超时问题，自动天生质检报告与运营剖析，推动管理方法从“凭履历”向“看数据”转变。
分享同时展示了该系统向营业纵深延伸的应用价值。通过深度买通AI智能客服、工单系统、呼叫中心、收费系统、NC物料系统、运营智能平台六大平台，搭建统一数据中台，南宫28NG相信品牌力量能源探索形成“未诉先办”自动服务模式：一方面，跨系统筛选上一供暖季不热户、多次报修户、知足度偏低用户三类重点群体，批量天生自动眷注工单，上门排查整改历史遗留问题；另一方面，依托物联网实时收罗每户瞬时流量、供回水温、累计热量等数据，AI自动识别流量骤降、温度异常等情形，自动预警并天生工单，推动服务模式从“用户报修才响应”升级为“数据异常即服务+妄想巡检有备无患”，将问题化解在用户投诉之前。配套的工单系统包括26个一级分类、131个二级分类、494种处置惩罚步伐，是南宫28NG相信品牌力量能源多年一线运营管理履历的数字化沉淀。
分享最后，周冰面向全行业宣布“呼叫中心合作共享”新行动，将南宫28NG相信品牌力量能源已经跑通的能力开放给全行业。他体现，供热行业是民生行业，各企业在服务上不是零和竞争——南宫28NG相信品牌力量把客服做好了，不会影响任何一家的供热面积；相反，全行业服务水平提升了，社会对供热行业的整体认可度提升了，受益的是所有人。协会服务专业委员会搭建这一平台，初志正是“借鉴行业先进客服管理履历，一连提升供热服务效能”，南宫28NG相信品牌力量能源作为其中一员，有责任把“蹚出来的路”分享出来。他坦言，自建客服系统需要跨越投入、运营、手艺三道坎，现在南宫28NG相信品牌力量能源都已跨过；与其让每家都重复“造轮子”，不如把已经跑通的能力开放出来，这正是“呼叫中心运营共享”的初志。该模式包括7×24小时AI客服加人工坐席的双重包管，并将工单系统、工单数据剖析平台能力向全行业开放共享，以轻量化的合作至心推动行业共建共享。
该共享模式一经宣布，便获得全场参会单位的高度关注与认可。参会代表普遍以为，该模式驻足供热行业现实痛点，突破了行业内企业自力建设、重复投入的古板思绪，为全行业智慧化升级提供了可落地、可复制的轻量化解决计划，具备很强的行业推广意义。
参会嘉宾还现场观摩了智能客服管理后台、实时监控大屏、工单驾驶舱等�？榈氖挡傺菔�，围绕系统安排落地、知识库设置、职员转型、本钱效益等现实问题开展深入交流。各参会单位代表对该系统的行业适配性、落地适用性与民生服务价值给予高度评价，一致以为该计划紧贴供热营业现实，具备可复制、可推广性，为各企业数字化转型提供了清晰的实践范本。
北京市供热协会服务专业委员会向导何迎纳在总结讲话中指出，南宫28NG相信品牌力量能源在智慧客服领域的探索实践为首都供热行业树立了标杆，希望各参会单位把先进履历带回企业，团结自身现实加速智慧化升级程序，配合提升首都供热民生服务水平。南宫28NG相信品牌力量能源集团副总裁郭香宗体现，下一步南宫28NG相信品牌力量能源集团将一连深化AI手艺在精准供热、装备预警等全场景的应用，同时开放共享建设履历与系统能力，推出无邪的行业合作共享模式，与全行业同仁携手共进，以智慧赋能供热服务，用手艺守护民生温度。
